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核心提示：互聯(lián)網(wǎng)正以改變一切的力量在全球范圍內(nèi)掀起一場(chǎng)影響人類所有層面的深刻變革。醫(yī)藥零售行業(yè)也被卷入此番浪潮中，網(wǎng)上藥店如雨后春筍般快速發(fā)展，O2O已赫然成為不少連鎖藥店和行業(yè)大佬切入或捍衛(wèi)醫(yī)藥零售業(yè)務(wù)板塊的流行模式。實(shí)體藥店，特別是還沒(méi)有“觸網(wǎng)”的藥店怎么辦?
互聯(lián)網(wǎng)正以改變一切的力量在全球范圍內(nèi)掀起一場(chǎng)影響人類所有層面的深刻變革。醫(yī)藥零售行業(yè)也被卷入此番浪潮中，網(wǎng)上藥店如雨后春筍般快速發(fā)展，O2O已赫然成為不少連鎖藥店和行業(yè)大佬切入或捍衛(wèi)醫(yī)藥零售業(yè)務(wù)板塊的流行模式。實(shí)體藥店，特別是還沒(méi)有“觸網(wǎng)”的藥店怎么辦?
站在互聯(lián)互通的時(shí)代立場(chǎng)，我們當(dāng)然首先要呼吁實(shí)體藥店融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大潮。但是不是所有藥店都要去申請(qǐng)網(wǎng)上售藥資格?實(shí)體藥店現(xiàn)在真的到了窮途末路了嗎?其實(shí)不然。從剛過(guò)去的第72屆全國(guó)藥交會(huì)上可以看到，保健品各出奇招，登臺(tái)唱戲，新的品類布局和營(yíng)銷手段成實(shí)體藥店的制勝法寶。在互聯(lián)的時(shí)代，實(shí)體藥店也不必恐慌。
網(wǎng)上藥店也有短板
1.網(wǎng)上藥店仍然是以計(jì)生器械、護(hù)具、隱形眼鏡及美容保健品、常備藥品為主。從品類來(lái)看，網(wǎng)上藥店不僅對(duì)藥店有影響，對(duì)超市、眼鏡店及運(yùn)動(dòng)用品店亦有不小的沖擊。而網(wǎng)上藥店2013年銷售額還不到50億元的規(guī)模，即使今年能達(dá)到100億元，在醫(yī)藥零售行業(yè)銷售占比也還不到5%，對(duì)實(shí)體店的影響有限。如果明年網(wǎng)售處方藥開禁，影響最大的是醫(yī)院而不會(huì)是藥店,極少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和做好醫(yī)藥分家準(zhǔn)備的藥店(包括網(wǎng)上藥店、實(shí)體店、O2O布局的一體化藥店)會(huì)從中受益。
2.治療疾病、急需類藥品，網(wǎng)上的銷量不會(huì)馬上放大。一方面存在安全問(wèn)題，另一方面，藥品從網(wǎng)上下單到送到患者手中需要時(shí)間，而時(shí)間又是急需用藥的患者所無(wú)法承擔(dān)的。此外，網(wǎng)上購(gòu)藥的習(xí)慣，特別是老年病患者從網(wǎng)上購(gòu)藥的習(xí)慣還需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)。
3.現(xiàn)在網(wǎng)上藥店促銷手段，大都以低價(jià)爆款吸客，有的甚至以虧本銷售來(lái)賺得人氣——無(wú)法與經(jīng)驗(yàn)豐富且創(chuàng)新意識(shí)十足的實(shí)體店?duì)I銷媲美。
4.目前網(wǎng)上藥店的服務(wù)大多數(shù)乏善可陳，充其量只是產(chǎn)品知識(shí)而已。物流服務(wù)更是無(wú)法掌控，能按時(shí)將訂購(gòu)的藥品送上門已經(jīng)很了不起了，而且快遞人員沒(méi)有專業(yè)指導(dǎo)顧客用藥的時(shí)間和能力。
雖然我們相信在不久的將來(lái)網(wǎng)上藥店也一定能解決這些問(wèn)題，但是，這也需要時(shí)間。恰恰是這個(gè)時(shí)間距離，給了實(shí)體藥店加緊選擇適合自己融入互聯(lián)時(shí)代方式的余地。更重要的是，我們有充分的時(shí)間從品類、顧客服務(wù)、專業(yè)及營(yíng)銷等方面不斷地創(chuàng)新來(lái)從容面對(duì)醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
實(shí)體店如何接招互聯(lián)網(wǎng)沖擊
品類上，實(shí)體藥店可以引進(jìn)更多大健康類產(chǎn)品以滿足顧客的健康需求。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)讓人民的生活習(xí)慣也發(fā)生了很大的變化，新的亞健康狀況層出不窮，幾乎從剛出生的嬰兒到年邁的老人均有需要改善的健康問(wèn)題。再加上環(huán)境污染日趨嚴(yán)重，人們對(duì)冠有天然、綠色、有機(jī)等字眼的產(chǎn)品情有獨(dú)鐘。因此實(shí)體藥店可以引進(jìn)更多大健康類品種，如健康保健茶類、天然湯料類、有機(jī)食品類等。
營(yíng)銷上，實(shí)體店要嘗試并建立以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式促銷為主的營(yíng)銷體系來(lái)培養(yǎng)爆款。實(shí)體店最大的優(yōu)勢(shì)就是能與顧客面對(duì)面交流。實(shí)體藥店在做爆款的時(shí)候必須要選好產(chǎn)品，做到產(chǎn)品價(jià)格適中，消費(fèi)者接受度高，最好是家居常備、大健康類產(chǎn)品，最重要的就是能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。以某連鎖實(shí)體店選擇大健康類綠色食品羅漢果為例。羅漢果消費(fèi)者接受度高，價(jià)格2元/個(gè)，屬于家居常備產(chǎn)品。選好產(chǎn)品后，企業(yè)相關(guān)部門先試點(diǎn)在3家門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)陳列，員工和顧客免費(fèi)試飲，加上培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)及系列促銷活動(dòng)，很快就收到意想不到的效果。試點(diǎn)成功后，所有門店迅速?gòu)?fù)制該營(yíng)銷方式，所有銷售羅漢果的門店均開展免費(fèi)試飲，結(jié)合培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)陳列，做到顧客進(jìn)門一杯羅漢果茶。羅漢果茶口感極好，既是服務(wù)也是體驗(yàn)式促銷，堅(jiān)持近半年，試點(diǎn)門店羅漢果的月銷售總額就有近10萬(wàn)元，順利成為有名的爆款。
服務(wù)和會(huì)員方面，零售藥店更是有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)上藥店將在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)商品的顧客均視為會(huì)員，實(shí)則大部分會(huì)員是一次性的，不是真正的粉絲。而實(shí)體藥店更有時(shí)間和方法來(lái)培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客。據(jù)筆者觀察，某實(shí)體藥店完全改變了原有的服務(wù)模式，配備有經(jīng)驗(yàn)的藥師、營(yíng)養(yǎng)師，藥店的藥師、營(yíng)養(yǎng)師會(huì)根據(jù)顧客的狀況一對(duì)一訂制健康方案;賣場(chǎng)裝修時(shí)設(shè)置較大面積的客戶服務(wù)區(qū)，配備有各種檢測(cè)儀器，還有免費(fèi)吸氧區(qū)和免費(fèi)試飲的體驗(yàn)區(qū);從站立服務(wù)變?yōu)橐粚?duì)一的貼心服務(wù)，顧客進(jìn)店后不用站立尋找產(chǎn)品，而是先到休閑區(qū)坐下免費(fèi)品償健康飲品，免費(fèi)試吃健康食品，免費(fèi)接受健康檢測(cè)。從治療到保健，從運(yùn)動(dòng)到休息，從飲食到心理，每個(gè)顧客服務(wù)時(shí)間最少有60分鐘。每位享受到服務(wù)的顧客均與我們的藥師、營(yíng)養(yǎng)師達(dá)成協(xié)議，加微信建立朋友般親密的關(guān)系，藥師和營(yíng)養(yǎng)師為顧客提供顧問(wèn)式的跟蹤咨詢和健康指導(dǎo)等后續(xù)服務(wù)，隨時(shí)隨地滿足顧客的健康需求。該店的服務(wù)模式深受顧客的喜愛(ài)，通過(guò)這樣新穎的服務(wù)方式，該店現(xiàn)已擁有幾千名忠實(shí)粉絲和優(yōu)質(zhì)客戶。或許這將是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新的新起點(diǎn)。
總之，互聯(lián)網(wǎng)雖然具有可以改變一切的力量，網(wǎng)上藥店也來(lái)勢(shì)洶洶，但實(shí)體藥店在互聯(lián)網(wǎng)變革的新時(shí)代依然是藥品零售行業(yè)的主體，其優(yōu)勢(shì)十分明顯。只要我們有創(chuàng)新變革的心理準(zhǔn)備，找到適合于自己融入醫(yī)藥互聯(lián)的方式，挖掘和創(chuàng)新我們的服務(wù)模式，加強(qiáng)會(huì)員跟蹤管理，加大力度進(jìn)行大健康品類產(chǎn)品的配置，增加體驗(yàn)式營(yíng)銷，增強(qiáng)顧客的參與感，培養(yǎng)各品類的爆款，我們一定可以從容面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊而不至于惶惶不可終日，自己把自己逼到窮途末路。 |
