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今年春運以來，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施以及系統(tǒng)建設(shè)單位提出了質(zhì)疑。昨日，中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運營有關(guān)專家對網(wǎng)絡(luò)購票相關(guān)問題進行了回應(yīng)。
12306購票系統(tǒng)曾獲多個獎項
專家介紹，12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)是基于中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)(下稱客票系統(tǒng))這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。目前，該客票系統(tǒng)日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。
2000年，該客票系統(tǒng)獲得國家科技進步一等獎、“九五”國家科技攻關(guān)計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術(shù)獎。
半個多月網(wǎng)售車票近千萬張
為何拿過如此多獎項的購票系統(tǒng)，登錄難、購票難？專家表示，因為在系統(tǒng)設(shè)計時，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導(dǎo)致系統(tǒng)部分時段性能下降。
據(jù)介紹，自2011年12月28日開始預(yù)售春運車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%。其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1%；通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。
投訴多為支付成功票沒買到
除了購票網(wǎng)站登錄難，12306客服電話也很難打。據(jù)介紹，自2012年1月1日至11日，中國鐵路客戶服務(wù)中心人工電話呼入量合計206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計90.2萬個，日均在8.2萬個。
從1月1日接通量59045個，至11日接通量達到了102531個，接通率由34.17%上升到60.69%。但在部分區(qū)域和時段，人工電話打不進去的問題仍然較為突出。
根據(jù)對客戶咨詢、建議和投訴情況分析，咨詢問題主要集中在如何進行電話、網(wǎng)絡(luò)購票以及網(wǎng)絡(luò)購票后退票的問題。
投訴量占話務(wù)量的0.65%，投訴問題突出反映在網(wǎng)上購票支付成功、訂票沒有成功；網(wǎng)絡(luò)購票后，網(wǎng)絡(luò)上退票、車站退票或改簽后，票款未到賬問題。
對所有投訴，中國鐵路客戶服務(wù)中心均已協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行妥善處理。
網(wǎng)站訂票與支付系統(tǒng)擬分開運行
另據(jù)中央人民廣播電臺報道 北京鐵科院電子計算技術(shù)研究所副所長朱建生昨日表示，造成12306網(wǎng)站登錄難的原因是多方面的，主要原因是網(wǎng)站帶寬不足。
據(jù)了解，12306網(wǎng)站正在進行后臺調(diào)試，爭取讓訂票和網(wǎng)上支付系統(tǒng)分開運行，互不交叉，避免擁堵，讓整個訂票支付流程更加順暢。
1 很多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢，采取了哪些措施嗎？
購票成功將被強制退出
中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運營有關(guān)專家承認，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。
據(jù)介紹，1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站12日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問12306網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。
為了緩解網(wǎng)絡(luò)擁堵，除擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，鐵路部門邀請了國內(nèi)知名電子商務(wù)運營團隊協(xié)助分析存在的問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已緩解。
另外，鐵路部門發(fā)現(xiàn)存在極個別用戶在網(wǎng)上大量購票的行為，如單日某一用戶的購票總張數(shù)超過100張。為保證購票公平，1月5日起，12306網(wǎng)站對購票流程進行了調(diào)整，在用戶購票成功后，系統(tǒng)將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。
2 有旅客質(zhì)疑網(wǎng)站招標不公平，沒有選用最好的技術(shù)公司，能否介紹下情況？
系統(tǒng)建設(shè)單位經(jīng)過公開招標
專家表示，鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按流程進行了總體技術(shù)方案設(shè)計、初步設(shè)計、可行性研究�？傮w技術(shù)方案也通過了行業(yè)專家的評審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進行了招標采購。
因互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國鐵道科學(xué)研究院”進行設(shè)計和開發(fā)。
據(jù)介紹，互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關(guān)規(guī)定，依法合規(guī)開展工程建設(shè)。完成工程立項設(shè)計工作后，委托招標代理，面向社會公開招標，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。
工程建設(shè)過程中，也依據(jù)工程建設(shè)管理辦法，規(guī)范管理工程建設(shè)；建立工程監(jiān)理機制，保障工程建設(shè)質(zhì)量。
在系統(tǒng)總體方案編寫階段，還邀請了國內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的專家參與研討，提供咨詢，評審把關(guān)，嚴格按照信息安全等級保護相關(guān)標準進行系統(tǒng)設(shè)計。
3 有人認為系統(tǒng)沒有經(jīng)過壓力測試，不成熟就上線。有這個情況嗎？
日交易量超設(shè)計能力
專家介紹，系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測試機制，從分布在世界各地的多個測試站點，模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計指標、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進行了測評。依據(jù)對不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時間、交易成功率等的測評結(jié)果，分析確定了系統(tǒng)性能瓶頸，并制定解決方案進行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設(shè)計目標。
此外，還委托中國信息安全測評中心，對互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個層面可能存在的風(fēng)險點進行了驗證測試。并對暴露出來的系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提出解決方案，加以整改。
但系統(tǒng)設(shè)計時，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足。節(jié)前春運售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計能力，最高達到166萬筆，所以系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。
4 下一步，鐵路部門對客票系統(tǒng)的研發(fā)有哪些規(guī)劃和設(shè)計？
新客票系統(tǒng)已啟動規(guī)劃
目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。
新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務(wù)、快捷的進出站等。
運營管理方面，提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運力調(diào)配等。
技術(shù)架構(gòu)方面，將引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。
12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)，進行優(yōu)化和進一步發(fā)展。 |
