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揭秘醫(yī)療糾紛調(diào)解員:遭患者威脅賠少就卸一條腿
作者:佚名    文章來(lái)源:本站原創(chuàng)    點(diǎn)擊數(shù):344    更新時(shí)間:2016/7/14
 
    8歲男孩死了;ㄈΧ褲M了醫(yī)院,幾十個(gè)家屬連哭帶罵,把診室砸了個(gè)七零八落。
 
  一切都猝不及防。男孩入院時(shí)高燒接近40度,總喊頭痛。在實(shí)施腰椎穿刺后的5個(gè)小時(shí)內(nèi),他抽搐并昏迷不醒,3天后死去。
 
  孩子的祖母——一位年僅五旬的農(nóng)婦一夜間白了頭發(fā)!盎畋膩y跳的孩子,發(fā)個(gè)燒還能死了?”更多家屬?gòu)耐獾刳s來(lái),堵在手術(shù)室外,討伐醫(yī)院“害死孩子”。
 
  醫(yī)院的答復(fù)則如手術(shù)刀般短促:診療過(guò)程無(wú)任何醫(yī)療差錯(cuò)。
 
  中國(guó)醫(yī)院里又一場(chǎng)劍拔弩張的對(duì)峙開(kāi)始了。每一起糾紛都如旺火上的高壓鍋,壓力持續(xù)蓄積。家屬的怒氣,就是那個(gè)小小的排氣孔冒出的滾燙熱氣。一旦壓力超過(guò)臨界值,就可能是一起暴力傷醫(yī)事件。
 
  8歲男孩死亡事件的燙手山芋,最終傳到了天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員姜兆理的手中。
 
  他用了三個(gè)多小時(shí)說(shuō)服這個(gè)保守的農(nóng)村家庭接受尸檢。結(jié)論是,孩子死于病毒性腦炎導(dǎo)致的中樞呼吸循環(huán)衰竭。他又仔細(xì)盤查了接診過(guò)程,最終認(rèn)定:死亡與醫(yī)方診療無(wú)因果關(guān)系,但醫(yī)方存在對(duì)患兒病情變化關(guān)注不夠、檢查不及時(shí)的問(wèn)題,應(yīng)承擔(dān)一定賠償。
 
  沒(méi)有誰(shuí)能讓孫子醒來(lái),那位祖母依舊悲傷,卻不那么生氣了。她給姜兆理留下一句話:“沒(méi)想到天津真有免費(fèi)給老百姓說(shuō)理的地方!
 
  “我們充當(dāng)?shù)木褪且粋(gè)減壓閥的角色。”天津市醫(yī)調(diào)委主任張有強(qiáng)對(duì)中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者說(shuō)。
 
  2009年初,天津市出臺(tái)了全國(guó)首部省級(jí)醫(yī)療糾紛處置規(guī)章,組建了醫(yī)調(diào)委。按照規(guī)定,凡索賠金額超過(guò)1萬(wàn)元的醫(yī)療糾紛必須要醫(yī)調(diào)委解決,嚴(yán)禁“私了”。自此以后,全天津90%的醫(yī)療糾紛都從醫(yī)調(diào)委經(jīng)手,到法院訴訟解決的不到10%。
 
  截至2016年6月底,天津市醫(yī)調(diào)委共受理3622件醫(yī)療糾紛,調(diào)解成功率86.5%。而所有經(jīng)調(diào)解成功的糾紛,賠付率達(dá)100%。調(diào)解協(xié)議書就是保險(xiǎn)公司認(rèn)可的“提款單”。
 
  值得注意的是,這是一個(gè)獨(dú)立于醫(yī)患雙方、衛(wèi)生管理部門、保險(xiǎn)公司的“第三方人民調(diào)解組織”。20多名調(diào)解員大多是從醫(yī)院、醫(yī)學(xué)會(huì)、司法局等單位退休后來(lái)這里就職的,兼有醫(yī)學(xué)和法學(xué)專業(yè)背景,沒(méi)有任何行政和裁決權(quán)力。
 
  雖然,總有人不相信它的中立。
 
  拒絕贊助 保持獨(dú)立
 
  “都跟醫(yī)院一個(gè)鼻孔出氣兒,找他們能有用嗎?”張海霞因?yàn)槟赣H的治療糾紛,不太情愿地來(lái)到了醫(yī)調(diào)委。
 
  她的底線是:“反正不收錢,如果不服照樣可以去法院起訴。”
 
  “如果對(duì)我們免費(fèi)調(diào)解的結(jié)果不認(rèn)可,照樣還可以去法院起訴,這樣一來(lái),醫(yī)患雙方都易于接受。”張有強(qiáng)說(shuō), 醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)都有投訴受理部門,但患者往往不買賬,覺(jué)得他們既當(dāng)裁判員,又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員,有失公允。若走法律渠道,需要醫(yī)療事故鑒定結(jié)果作為判決依據(jù),周期長(zhǎng)且費(fèi)用高。曾有患者還沒(méi)等到醫(yī)療事故鑒定結(jié)果,就已經(jīng)去世了。
 
  天津市醫(yī)調(diào)委成立之初,曾多次派人赴多個(gè)省市調(diào)研。 “當(dāng)時(shí)也有一些地方已經(jīng)設(shè)立了醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),但大多是掛靠在行政機(jī)關(guān),患者不太信服;還有的以保險(xiǎn)公司為主體,盡可能把賠償壓得很低!碧旖蚴嗅t(yī)調(diào)委首席調(diào)解員張志純說(shuō)。
 
  從設(shè)立之日起,天津市就通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)的方式撥付工作經(jīng)費(fèi),為的就是確保其“第三方”的獨(dú)立地位。這幾年里,也有過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)找到天津市醫(yī)調(diào)委,提出要贊助一年幾十萬(wàn)元的工作經(jīng)費(fèi),但均被婉拒。
 
  很多人起初不理解醫(yī)調(diào)委,質(zhì)疑甚至責(zé)難紛至沓來(lái),“人民調(diào)解就是你情我愿,搞什么依法調(diào)解?還要法院干什么?”在檢察院工作過(guò)30年的張有強(qiáng)的理解是,“一時(shí)圖省事的說(shuō)和,將來(lái)可能引發(fā)其他矛盾,唯有依法,才能長(zhǎng)久!
 
  “絕不是菜市場(chǎng)似的討價(jià)還價(jià),你要10萬(wàn)(元),我出8萬(wàn)(元),最后9萬(wàn)(元)成交!睆堄袕(qiáng)說(shuō),再?gòu)?fù)雜的案子,也必須按照“查明事實(shí)、認(rèn)清責(zé)任、依法計(jì)賠”三步完成。曾經(jīng)有過(guò)患者要10萬(wàn)元,而醫(yī)調(diào)委按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算后,最終患者獲得了20萬(wàn)元的賠償。
 
  2015年,天津市醫(yī)療機(jī)構(gòu)總診療人次為1.2億人次,平均每診療21萬(wàn)人次發(fā)生一起產(chǎn)生賠付的醫(yī)療糾紛。這在全國(guó)屬于較低的水平。
 
  21萬(wàn)分之一,聽(tīng)上去微不足道。然而,當(dāng)乘數(shù)足夠大的時(shí)候,誰(shuí)也無(wú)法回避它醞釀著的“擦槍走火”的可能。
 
  這是“看病難、看病貴”的時(shí)代,也是醫(yī)患關(guān)系撕裂的時(shí)代。2006年全國(guó)醫(yī)療糾紛事件共發(fā)生10248件,2009年上升為16448件。醫(yī)鬧、惡性傷醫(yī)事件屢見(jiàn)不鮮。
 
  天津市醫(yī)調(diào)委樓道的墻上掛滿了錦旗,更多的則被存放在庫(kù)房的一個(gè)鐵質(zhì)文件柜里。辦公室工作人員告訴記者:“大約200多面吧,實(shí)在掛不下了,就只能把錦旗疊好平放在柜子里。”
 
  有意思的是,滿墻的錦旗中,沒(méi)有一面是來(lái)自醫(yī)院的,“不是沒(méi)有,而是我們不敢掛。”就怕患者誤會(huì)醫(yī)調(diào)委和醫(yī)院“是一伙兒的”。
 
  職業(yè)醫(yī)鬧明顯少了
 
  7年多時(shí)間,3600多件的醫(yī)患糾紛在這里偃旗息鼓。每一件糾紛,講的其實(shí)都是第一人口大國(guó)轉(zhuǎn)型中的“陣痛”故事:那些四處求醫(yī)的不幸家庭,那些人滿為患的大醫(yī)院,那些忙得抬不起頭的醫(yī)生和護(hù)士,那些僧多粥少的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。
 
  天津市衛(wèi)生計(jì)生委主任王建存說(shuō):“醫(yī)患問(wèn)題是社會(huì)轉(zhuǎn)型期多種矛盾的集中反映,也有醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)自身改革還不到位的原因!
 
  這幾年,66歲的調(diào)解員姜兆理感覺(jué)最大的變化是,職業(yè)醫(yī)鬧明顯少了。“早幾年,我們?nèi)メt(yī)院出現(xiàn)場(chǎng),10個(gè)里有8個(gè)都有醫(yī)鬧!
 
姜兆理是天津市醫(yī)調(diào)委中最年長(zhǎng)的一位。當(dāng)過(guò)內(nèi)科大夫、副院長(zhǎng),在醫(yī)學(xué)會(huì)做過(guò)醫(yī)療鑒定工作。退休那年,剛好趕上天津市醫(yī)調(diào)委籌建,他為此推掉了幾家醫(yī)院返聘的邀請(qǐng)。被人敬重了一輩子,退休后到醫(yī)調(diào)委,反而被沖動(dòng)的患者指著鼻子罵。
 
  “什么樣的都有,只有你想不到的!苯桌砀闪7年,調(diào)了400多件案子,“沒(méi)有重樣兒的”。
 
  調(diào)解員們都有這樣的經(jīng)驗(yàn),出現(xiàn)死亡情況的第一時(shí)間很難調(diào)解,幾天后,家屬稍微平靜后,是調(diào)解的黃金期。
 
  幾年前,他曾出過(guò)一個(gè)醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng),一個(gè)病人死在手術(shù)臺(tái)上,隨后醫(yī)院變成了“靈堂”:200多個(gè)花圈把醫(yī)院堵得水泄不通,根本無(wú)法接待其他病人;尸體停在手術(shù)室,一群人燒香念經(jīng),還拉上“還我生命”的白色條幅……帶頭鬧事的是四五個(gè)職業(yè)醫(yī)鬧,“連死者叫什么都說(shuō)不上來(lái)!币?yàn)楫?dāng)時(shí)并沒(méi)有制約醫(yī)鬧的相關(guān)法律,“公安也不愿多介入!
 
  他說(shuō), 醫(yī)院擔(dān)心事態(tài)惡化,傾向“花錢買平安”,草草賠錢了事,往往“大鬧大賠、小鬧小賠”,一定程度上縱容了“醫(yī)鬧”行為!艾F(xiàn)在這樣鬧事的很少見(jiàn)了!
 
  從中央到地方,懲處涉醫(yī)犯罪的法律不斷出臺(tái)。2014年,國(guó)家五部門印發(fā)《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見(jiàn)》,明確了六類涉醫(yī)違法犯罪行為的定罪量刑依據(jù)。2015年,全國(guó)人大將涉醫(yī)違法犯罪納入《刑法修訂案》。
 
  天津市衛(wèi)生計(jì)生委公布的數(shù)字顯示,2015年,全市發(fā)生在醫(yī)院聚集10人以上、停留1天的擾亂醫(yī)療秩序事件51件,與2013年的126件、2014年的82件相比,都呈下降態(tài)勢(shì),醫(yī)療秩序明顯改善。
 
  80后調(diào)解員王梅是天津市醫(yī)調(diào)委最年輕的成員。跟醫(yī)療糾紛調(diào)解工作打了10余年交道,她眼中的矛盾焦點(diǎn),“絕不單純是診療技術(shù)的問(wèn)題!
 
  矛盾的背后,有醫(yī)生態(tài)度的問(wèn)題,卻也逃不開(kāi)醫(yī)院管理、收費(fèi)以及醫(yī)保制度等問(wèn)題;患病表面上是一個(gè)人的事,卻更離不開(kāi)家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等因素,“而醫(yī)生本身則往往成為多種矛盾的一個(gè)發(fā)泄口”。
 
  曾有一個(gè)患者,在天津一家醫(yī)院治療一段之間后,自行轉(zhuǎn)院到北京的醫(yī)院治療,治療結(jié)果還不錯(cuò),但由于不符合轉(zhuǎn)院規(guī)范,產(chǎn)生的12萬(wàn)治療費(fèi)無(wú)法通過(guò)醫(yī)保報(bào)銷。最后患者一口咬定之前天津那家醫(yī)院“延誤治療”,要求索賠。
 
  張有強(qiáng)分析大量調(diào)解案例后,得出這樣一個(gè)結(jié)論:骨科、婦產(chǎn)科、兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室。即使排除這幾類疾病的患病人群基數(shù)大的原因,也各自有深藏的社會(huì)問(wèn)題。
 
  婦產(chǎn)科和兒科糾紛,因?yàn)樯婕暗胶⒆,容易“擦槍走火”。骨科糾紛往往是一些意外傷害,而且多發(fā)在一些家庭經(jīng)濟(jì)條件略差的患者身上,“其中不少是體力勞動(dòng)者”。骨科手術(shù)的特點(diǎn)是,手術(shù)完成后,患者還有長(zhǎng)期的康復(fù)過(guò)程。常出現(xiàn)有患者術(shù)后沒(méi)按照醫(yī)囑休息,一直不能康復(fù)的案例,“這類患者要么文化程度不高,與醫(yī)生溝通不順暢;要不經(jīng)濟(jì)條件太差,對(duì)補(bǔ)償金額期待比較高,因此糾紛較多!
 
  有時(shí),哪怕是不經(jīng)意的一句話,或是一個(gè)動(dòng)作,就好比一滴水落入滾燙的油鍋,“可能直接升級(jí)為傷醫(yī)的惡性事件”。
 
  “不給我調(diào)夠70萬(wàn),卸你一條腿”
 
  調(diào)解員們做的,其實(shí)是一件修補(bǔ)裂痕的事情。
 
  從那些活生生的個(gè)案中,他們直觀感到了橫亙?cè)卺t(yī)患之間的裂痕。有的患者甚至因此對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生怨恨。這些年,天津市醫(yī)調(diào)委防止因糾紛引起自殺13件,防止糾紛轉(zhuǎn)化為刑事案件7件,防止群體上訪31件、群體械斗4件……
 
  姜兆理最深刻的感觸是,醫(yī)方認(rèn)為患者鬧事就是為了多賠錢;患者則認(rèn)為醫(yī)方隱瞞事實(shí)、逃避責(zé)任,“誰(shuí)也不信誰(shuí)”。
 
  天津市醫(yī)調(diào)委每年受理的500多例醫(yī)療糾紛涉及各個(gè)醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域,為了彌補(bǔ)調(diào)解員醫(yī)學(xué)知識(shí)的欠缺,每天都會(huì)召開(kāi)評(píng)審會(huì),對(duì)有死亡、傷殘、有爭(zhēng)議以及索賠數(shù)額較大的幾類案子集體評(píng)審。不僅如此,這20多個(gè)調(diào)解員背后,還有匯集全市頂尖專家的專家?guī),隨時(shí)可以請(qǐng)專家分析并給出意見(jiàn)。
 
  即使這樣,也還是曾有業(yè)內(nèi)知名的大專家直接質(zhì)問(wèn)姜兆理:“你懂這個(gè)專業(yè)嗎?你做過(guò)手術(shù)嗎?你看都沒(méi)看過(guò)憑什么說(shuō)我有錯(cuò)?”
 
  還有的患者總怕自己賠償要少了,有的一上來(lái)就耍橫:“不給我調(diào)夠70萬(wàn),卸你一條腿!”時(shí)至今日,姜兆理的腿還好好的,倒是總有些患者家屬來(lái)找他道歉,甚至在結(jié)案后,有人舉著2000元紅包要感謝他。
 
  很多時(shí)候,錢并不是萬(wàn)能的解藥,“有的人并不特別看重錢,但他們要一個(gè)理!苯桌碚f(shuō),他調(diào)解過(guò)不少案子,最終調(diào)查證明醫(yī)院確實(shí)無(wú)過(guò)失,零賠付,但患者也認(rèn)可,也給他送來(lái)錦旗表示感謝,“因?yàn)橛X(jué)得公道。”
 
  這幾年,姜兆理明顯感覺(jué)自己“老了許多”。因?yàn)槊刻炜创罅坎v、化驗(yàn)單,眼睛花得越來(lái)越厲害,他手邊時(shí)常帶著一個(gè)放大鏡,為了識(shí)別病歷上的潦草字跡。唯一“進(jìn)步”的只有體重,壓力大、久坐運(yùn)動(dòng)少,老姜幾年間“增肥”了20多斤。
 
  “為了什么?就為了在替患者說(shuō)話時(shí),有理有據(jù)!”姜兆理太清楚,“因?yàn)榫歪t(yī)過(guò)程的信息太不對(duì)等,患者確實(shí)是弱勢(shì)群體,”特別是,花了錢又出現(xiàn)意想不到的后果,他們自然地就會(huì)感覺(jué)被欺騙、被欺負(fù),甚至覺(jué)得必須要態(tài)度強(qiáng)硬才能獲得更多的賠償。調(diào)解員要做很多在雙方之間相互解釋的工作。
 
  “要說(shuō)完全避免矛盾,不太現(xiàn)實(shí),但很多問(wèn)題可以提前預(yù)防。”王梅認(rèn)為,“告知”是一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題——大夫認(rèn)為告知了,可患者可能根本聽(tīng)不懂,可一旦出現(xiàn)問(wèn)題,患者往往認(rèn)為,只要在醫(yī)院治療出了問(wèn)題醫(yī)院就得負(fù)責(zé)。
 
  王梅更多地看到醫(yī)生的不易。“任何治療都是有一定傷害的,哪怕你抽一管血,也是有風(fēng)險(xiǎn)的,在整個(gè)診療過(guò)程中,這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是醫(yī)患雙方共擔(dān)的!
 
  張有強(qiáng)曾任天津市人民檢察院監(jiān)委會(huì)專職委員,他認(rèn)為醫(yī)調(diào)委和檢察院有著共同之處,都是第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu),“要做好監(jiān)督,也要了解被監(jiān)督者的心聲!
 
  上任后,他帶領(lǐng)調(diào)解員拜訪了天津十余家醫(yī)院的負(fù)責(zé)人,傾聽(tīng)他們的心里話。很多院方談到,怎么保障醫(yī)生的合法權(quán)益?特別是一些很優(yōu)秀的醫(yī)生,干得多,也有能力嘗試新的技術(shù)領(lǐng)域,出錯(cuò)概率也大得多,如何保護(hù)他們的積極性?
 
  在工作中,姜兆理會(huì)建議醫(yī)生少說(shuō)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),多用老百姓聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。比如在手術(shù)前,可以給患者畫一幅圖,說(shuō)明手術(shù)部位的具體位置,以及會(huì)存在哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)。如果一開(kāi)始就互不信任,后面的診療會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題,比如醫(yī)生為了避免承擔(dān)責(zé)任,實(shí)施“防御性醫(yī)療”,即盡量多讓患者做各種檢查,即使對(duì)治病并無(wú)用處。
 
  “真正因?yàn)榇蠓蚣夹g(shù)水平不行造成的糾紛,占不到兩成。”姜兆理認(rèn)為,很多事故歸根到底,還是大夫的態(tài)度和責(zé)任心的問(wèn)題。他舉例說(shuō),好幾起醫(yī)療事故,都是在周末或是節(jié)假日期間發(fā)生的,大夫此時(shí)比較懈怠,缺乏對(duì)患者的持續(xù)關(guān)注,是導(dǎo)致悲劇發(fā)生的重要原因。
 
  每個(gè)季度,天津市衛(wèi)生系統(tǒng)會(huì)召開(kāi)會(huì)議,專門請(qǐng)醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員去給各大醫(yī)院的主管和醫(yī)學(xué)專家開(kāi)出醫(yī)患溝通的藥方:如何與患者溝通?哪些診療規(guī)范最容易被疏忽?
 
  “要讓老百姓信服,有兩條——愛(ài)和規(guī)矩。”張有強(qiáng)說(shuō),做事離不開(kāi)做人,從善心出發(fā),多些尊重和理解。做事必須按規(guī)矩,“最大的規(guī)矩就是法治。”他感慨,中國(guó)很多事情要做好,還是要靠健全法制,這也是現(xiàn)在最欠缺、問(wèn)題最突出的地方。
 
  做調(diào)解員久了,年近古稀的姜兆理有時(shí)會(huì)想,如果時(shí)光倒退30年,自己可能會(huì)是一個(gè)更受患者喜歡的好大夫。他的妻子是一名內(nèi)科專家,如何跟患者打交道,是這對(duì)夫妻最愛(ài)交流的話題!八皇轻t(yī)術(shù)最高超的,卻是非常受患者喜歡的!彼f(shuō),正因如此,妻子退休后仍愿意返聘當(dāng)醫(yī)生,依舊感覺(jué)“干得很快樂(lè)”!
 
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